転職サービス「doda」のユーザーに向け、最適かつ最新の情報をスピーディーに提供するために内製開発されたメール配信用キャンペーンマネジメントシステム「materia（マテリア）」について、以前の取材で詳しく紹介しました。
そして、2023年4月、このmateriaを中心としたCRM領域の開発・運用を担当する新組織として、dodaサイトの開発を担う「プロダクト開発統括部」内に「CRM開発グループ」が立ち上がりました。
今回は、CRM施策の課題や今後の展望、そしてCRM開発を行うことで身に付くエンジニアとしてのスキル・経験について、グループマネジャーの上堀内にインタビューしました。
オーナーシップを持ってCRM施策に取り組む開発組織へ
――まずは2023年4月に立ち上がった「CRM開発グループ」について、組織の概要から教えてください
上堀内：パーソルキャリアでは、これまで「doda」のユーザー 一人ひとりに合うサービスやコンテンツをご提供し、関係性を築くためのアプローチとしてCRM施策に取り組んできました。前回取材していただいた、メール配信のあり方を改善するためのキャンペーンマネジメントシステム「materia」の内製開発がその一例です。
かつてはこのような施策に、サービスデザイン部（dodaのサービスデザインに関する企画を担う）内の「CRMグループ」が主体となり、そこにエンジニアがアサインされる形で取り組んでいました。
このような “プロジェクトチーム” としての動きではなく、ブレーンとなるCRMグループと一対となって開発を進めていこうと今年誕生したのが、CRM開発グループです。
――このグループが組成された背景には、どんな課題があったのですか？
上堀内：率直に表現すると、当時のプロジェクトチームは企画側の「CRMグループ」の方針に焦点を合わせすぎてエンジニアの参加が不足していました。その結果、全体的な統制やマネジメントが不十分だったと思っています。
そこで、エンジニアもオーナーシップを持ってCRM施策に取り組んでいけるよう、それまでいなかったマネジャーを新たに立てて開発組織を組成し、組織の方向性を決めて正しくマネジメントをしていく決断がなされました。
――上堀内さんがCRM開発グループのマネジャーに着任された背景とは？
上堀内：マネジャー就任のお話をいただいた当時、dodaのCRMには「UX統合」という重要なテーマがありました。
これは、求人のご紹介や転職活動に関するノウハウのご案内など、ユーザーへのさまざまな情報提供において、よりユーザーの実際のニーズに合った望ましい体験になるよう、各施策をあらためて問い直し適切に統制していこう、というものです。
これに共感する部分が大きかったのと、このテーマの元でなら、かねてからやりたいと思っていたMAツールの統制にも取り組めるのではないかと考えました。さらにこの取り組みを通じて「materia」で自分がやり始めたことを責任を持って継続できるのではないかと思えたことから、マネジャーをお受けすることにしました。
2022年から1年間、ビジネスサイエンスグループとの兼務でCRM施策に取り組んだ後、いよいよ本腰を入れていこうと、今年の4月から専任となっています。
“技術・データ・ビジネスを結びつけて考える力” が身に付く
――現在のCRM施策にはどんな課題があり、CRM開発グループとしてその課題にどう取り組んでいこうと考えていますか？
上堀内：CRM開発グループとしては、UXの向上と統一感を重要視しています。
パーソルキャリアのビジネスは、各事業部がそれぞれの目標に全力で取り組むおかげで成り立っています。それは開発においても同じで、サイトやアプリの方々が各課題に取り組む、その結果としてユーザー体験が少しずつ変化しています。
ただ、こうしてみんなが “それぞれに” 一生懸命取り組む状況が持続することで、全体として統一感が不足してくる部分がある、というのが現状の課題ですね。
この課題に対して「UXはどうあるべきか」「企画がやりたいことに対して、開発として何をするか」を考え、先にお話ししたUX統合を進めていくことが必要だと考えています。
――グループ組成からの1年間で具体的に取り組んできたことについて教えてください。
上堀内：今のCRM開発グループでは「materia」と、転職メディアサービスにおいてダイレクトメールの配信を行う基幹システムのバッチサーバーを主に扱っています。この2つのシステムについて、将来的なUX統合に向けた最初のステップとしてシステム課題を一つひとつ解消し、品質を高めていくことに1年間取り組んできました。
特に基幹システムのバッチサーバーは、古い技術が使われている上、その時々のユーザーや企画の方の要望に応えるべく改修が繰り返されてきたために、分かりづらくなってしまったソースが膨大にあるんです。
グループのメンバーが一つひとつそれらを読み解き、仕様書に起こすという地道な取り組みを続けてくれています。
――細やかにシステム全体を見ていく、苦労も多いお仕事かと思いますが、そこに携わることでエンジニアとしてどんなスキルが身につくと思いますか？
上堀内：おっしゃる通り細やかにシステム全体を見ていくことと、ビジネスというものがしっかりとリンクした開発ができるので、嗅覚が変わるかなと。
仕事の中で常にユーザー体験を考える経験から、ビジネスに対する嗅覚も、「ユーザー像を捉えるにはどのようなデータを使うべきか」「それらをどう蓄積すれば施策に利用できるか」といったデータに対する嗅覚も研ぎ澄まされるはずです。
フロントエンドやバックエンドのように分かりやすい技術が伸びていくというよりも、“技術とデータとビジネスを結びつけて考える力” が増していくのではないでしょうか。これは再現性が高い能力で、この経験をするからこそ事業会社に強いエンジニアとして市場価値を高めてもらうことにもつながると思っています。
――下期に取り組もうと考えていることがあれば教えてください。
上堀内：中期経営計画2026をはじめ、中長期の会社としての計画に対してどうアプローチできるかを現在チームで話してまとめており、その中で出た取り組みに下期はチャレンジしていきたいと思っています。
またこの取り組みが少しでも進めやすくなるように、方針をグループ内のみにとどめず、幅広い方々に知って認めていただけるような発信にも取り組んでいく必要があります。
UXとCRMの可能性を信じ、諦めずに取り組み続ける
――後半は未来のお話をお聞きします。CRMの領域で、上堀内さんはどんな世界観を目指していますか？
上堀内：まず今取り組んでいるメール配信については、“スモールに、統制の利いた状態” が理想かなと思っています。
一つの大きなメールシステム基盤を作るなど、システム的に制限をかけて統制を利かせることもできますが、やはり各施策やシステムの裏にはそれぞれに思いがありますから、強引に統合するのは望ましくありません。そうではなく「そのユーザーにどれだけのメールが送られているのか」の情報だけでも可視化して連携し、各人がユーザー体験を考えられるような状態になっていけば嬉しいですね。
そしてその先で目指したいのは、CRM施策をパーソナライズすることです。
よくあるのは、ユーザーを転職状況に応じて10分割し「最初のセグメントの方は転職し始めたタイミングなのでこのコミュニケーションを」と選択するアプローチですが、同じセグメントにいるとはいえ、皆さん生い立ちも前職での体験も異なりますよね。その人たちに同じアプローチをするというのは、ありたい姿ではないなと。dodaのCRMはもう一段深いところにあれるよう、チャレンジしていかなければいけないなと感じています。
――どんな思いやモチベーションでその実現に向けて取り組んでいますか？
上堀内：各施策の背景には、確実にユーザーと企業様の出会いが想像されているはずですし、パーソルキャリアの従業員に「顧客体験は大切ではない」と思っている方はおそらく一人もいないはずですから、この状況を何とかしたいなという思いがあります。
ここに果敢に取り組んでくれているのがサービスデザイン部、CRMグループのディレクターさんたちで、皆さんが各事業部の方々と一緒に目標や予算を立てて取り組んでいるからこそ、少しずつ改善が進んでいると思っています。そんなCRMグループと私たち開発グループが連動することでより前進させられると思うので、「いますぐ何かを変えよう」ではなく地道にその世界観を目指していきたいですね。
「doda」と他社様の転職サービスとの差別化は、「使っていて楽」「心地いい」というところでこそ表現できるのではないかなと、私はUXやCRMの可能性を信じているので、諦めずに取り組んでいければと思います。
――目指すUXやCRMのあり方の実現に向けて、どんな組織づくりをしていきたいですか？
上堀内：このままグループをどんどん大きくしていくか、小さくプロジェクトカットして成長させていくのか、今後グループのあり方がどう変化していくかは分かりませんが……たとえ分散したとしても一つの意志を持ってCRMを改善していける、ユーザーやCRMと向き合って開発をやり遂げられる組織が作れるといいなと思っています。
――ありがとうございます。それでは最後に、上堀内さんが今後チャレンジしたいことを教えてください。
上堀内：CRM開発グループで見ているシステムはどちらも、現状メール配信の領域にしか着手できていません。しかしCRMは本来、サイト上やアプリ上におけるUXも含め、多様なユーザーとの接点にアプローチできる可能性を持つものです。そしてそういった多様な取り組みを進めることで、エンジニアとして身につけられる技術もたくさんあるはずですから。
ここまで地道な取り組みから逃げずに、真摯な仕事を続けてきてくれたメンバーたちが、より良いキャリアを築いていけるように、そしてCRMが本来持つ面白みをさらに感じてもらえるように、現状の業務にとどまらず技術的なチャレンジをしてもらえる土壌を作りたいと思っています。
そしてそんな素敵なメンバーの皆さんにこれからもやりがいを感じ続けてもらえるように、「事業会社のエンジニアやデータサイエンティストはこうあるべき」と型にはめることなく、一人ひとりの違いや得意を活かすマネジメントに挑戦していければと思います。
――ありがとうございました！
（取材＝伊藤秋廣（エーアイプロダクション）／文＝永田遥奈／撮影＝古宮こうき）
上堀内 太一 Taichi Kamihoriuchi
プロダクト開発統括部 グロース開発部 CRM開発グループ マネジャー
2018年10月、パーソルキャリアに入社。データエンジニアとしてスタート。過去の経験を活かし、dodaのレコメンドエンジンの内製化に従事。データプラットフォーム構築支援、レコメンド施策の支援を行ってきた。2022年4月より、内製MAツールシステム開発をはじめとする、CRM開発グループのマネジメントを担当。
※2023年9月現在の情報です。
