こんにちは。パーソルキャリアでサービスデザイナーをしている長谷川です。
サービス企画開発本部 サービス開発統括部には、「ユーザー体験価値の最大化」をミッションに活動するUXデザイン部があります。そして、UXデザイン部には、サービスデザインを専門とするサービスデザイングループがあります。今日は社内のサービスデザイナー第1号である僕が、入社後8か月の間に試行錯誤して、ゼロから「サービスデザインとは」を見つけたお話です。
入社時にサービスデザインの定義がなかった件
2019年12月。転職を決意してすぐ、エージェントの方から紹介されたパーソルキャリア。元々はUI/UXデザイナーの枠で応募していたのですが、その時面接で新たに打診されたポジションが、「サービスデザイナー」というポジションでした。大枠では、サービスを素早く開発していくにあたって、部署ではデザインスプリントという手法を採用しているので、その運用を任せたいということでした。
正直その時には、「サービスデザイナーという職種は聞き覚えがまるでないなー」と思いましたが、最終的には「やってる内容は面白そうだし、成長できそう！」ということで入社を決めました。
しかし、いざ入って蓋を開けてみると、サービスデザイナーは自分１人。
デザインスプリントを任されるということだけ決まっていて、それ以外には何も決まっていない状態。前任者も先輩もいないので、サービスデザイナーとは何者なのかも認知されておらず、誰もその定義を知らないし、考えた事もない状態でした。
そんな更地に放り込まれた自分も、迷子になるばかり。入社直後ということもあり、デザインスプリントを学びつつ、自分の今までの経験から出来ることを探しながら、どちらかというと組織デザインや採用のお手伝いをしていました。
しかし、いつまでも「何でも屋」をしていては、サービスデザイナーって結局なにやってるの？何ができるの？と言われかねません。最終的に良いサービスを生んでいくためには、信頼を積み上げて、仕事をしやすい環境を作らなければ話にならないと思い、急いでサービスデザインの定義や、サービスデザイングループのミッションを考えることにしました。
MUST、CAN、WANTの３視点から考えてみる
前置きとして、サービスデザインの定義は、必ずしも世間で言われているような定義とイコールである必要はないと考えました。どちらかというと、自分が求められていること（MUST）、できること（ CAN）、やりたいこと（WANT）の３視点から考えることで、より共感しやりがいをもって働けるようになると推測しました。
まずはMUST。自分が社員として求められるものというのは、会社や組織に貢献することです。それは、パーソルキャリアの方針、サービス企画開発本部の方針、サービス開発統括部の方針、UXデザイン部の方針と、ブレイクダウンして考える必要があります。調べてみると、以下のような方針があることが分かりました。
パーソルキャリア
人々に「はたらく」を自分のものにする力を
サービス企画開発本部
転職以外の、「はたらく」を自分のものにするサービスを創る
サービス開発統括部
未来の「はたらく」を自分のものにするサービスを、必要な人に、素早く提供し、サービスを成長させる。
UXデザイン部
ユーザー体験価値の最大化
以上を考慮した上で、サービスデザイングループとは何をすべきなのか。
さらに、UXデザイン部の各グループのミッションも見てみます。UI / UXデザイングループでは、UIを通したUXの最大化。UXリサーチグループでは、顧客調査を通したUXの最大化。UXエンジニアグループでは、エンジニアリングを通したUXの最大化。
サービス開発のフェーズに分けると、それぞれの職種が担当する領域は、下記のようになります。
皆さん、お気づきでしょうか。そこから見出される、残りの領域とは、「事業戦略〜デザイン」までのフェーズで一貫してUXを最大化できる存在でした。言い換えると、事業戦略立案のフェーズから、プロトタイピングまでの部分を包括的に見ていく存在であるべきと言えます。こうして部の方針から、ある程度逆算できたので、次は具体的な「やるべきこと」を探してみました。
各プロジェクト、メンバーをヒアリングしていると、「このサービスの未来像がプロジェクトメンバーによってブレているのを助けてほしい」「良いコンセプトの作り方がわからない」「アイデアはあるけど、ビジネスモデル化できない「アイデアの考え方や決め方がわからない」「新たな機能を追加したいんだけど、まず何をすべきかわからない」など、様々な課題が浮かび上がってきました。
よくよく分析してみると、部の方針から導き出した、サービスデザインが行うべきであろう領域にぴったり合致している話ばかり。解決策としては、ビジョン策定、コンセプト策定、ビジネスモデル化、アイディエーション、デザインの上流工程などが考えられます。これらが自分に求められていることであり、さらに言えば、自分がお手伝いできることでもあると気付きます。
それは、つまり「CAN（できること）」。学生時代からビジネスデザインを実践し、卒業後はUXデザインを実践してきた自分が価値発揮できると感じた瞬間であり、「MUST（やるべきこと）」と「CAN（できること）」の領域が重なった瞬間でした。
最後に、「WANT（やりたいこと）」について、自分のキャリア志向から考えてみました。言い換えれば、自分は今後何を成し遂げたいのかということです。
それは、デザインの力で素晴らしいビジネスアイデア、ビジネスモデルを生み、それをグロースさせて大きな収益柱となるようなサービスを生むこと。そのためには、更にビジネスデザインとUXデザインの領域を鍛えるだけではなく、周囲にそれらの大切さを啓蒙したり、適切なデザインツールを作成したり、様々な専門家のコラボレーションを助けることなどが必要だと感じました。
こうして、「MUST（やるべきこと）」「CAN（できること）」「WANT（やりたいこと）」を考えた結果、全てが重なる領域を見つけることができました。
それが同時に、「サービスデザインとは？」の答えであり、「サービスデザイングループのミッション」でもあります。
最終的に見えた、サービスデザインの定義
最終的に見えたサービスデザインの定義とは、以下の通りです。
「価値ある体験を生み出し、持続するビジネスの仕組みをつくる」
これは同時に、サービスデザイングループのミッションでもあります。
定義とミッションがイコールであることで、このミッションが組織内で周知されれば、自ずと「サービスデザインとは」ということの理解も進んでいきます。こうして、上記のミッションを掲げて仕事を行うことで、今では以下のような仕事を任されるに至っています。
UXデザインとの違い
おまけとして、日々サービスデザイナー として活動する中で発見した、サービスデザインとUXデザインの違いを述べると、大きく分けて２つあると考えています。（あくまで、自部署における定義の見解です）
- サービスデザインは、プロダクトとユーザーのタッチポイントのエクスペリエンスだけでなく、場所やサービス提供者などの体験も含む、包括的なエクスペリエンスデザインである
- サービスデザインは、UXデザインよりも上流の戦略部分からデザインアプローチを活用し、ビジネスの仕組みのデザインも行う
２番目に関しては、例えばエコシステムやビジネスモデルのデザインとも言い換えることができると思います。サービス企画開発本部では０→１のプロダクトが多いので、世間でビジネスデザイナーと呼ばれる領域の能力も重宝されています。
まとめ
以上が、社内で１人目の「サービスデザイナー 」になった自分が、迷子になりながらも、ゼロから「サービスデザインとは？」について考え、３つの視点からミッションや定義を見つけたというお話でした。
これからもサービスデザイングループでは、人々の「はたらく」を支えるサービスのデザインを行い、より「はたらいて、笑おう。」の未来に近けるように貢献していきます。
長谷川 椋平 Ryohei Hasegawa
サービス企画開発本部 サービス開発統括部 UXデザイン部 サービスデザイングループ ディレクター
学生時代より、エンジェル投資家へ弟子入りして２度の新規事業企画、個人事業主としてモバイルアプリの企画/開発、グルメテック領域での起業など、０→１に従事。その後、2020年1月にパーソルキャリアへ参画。「価値ある体験を生み出し、持続するビジネスの仕組みを作る」をミッションに、幾つものプロジェクトを横断し、サービスデザインに取り組む。
※2020年9月現在の情報です。
