UXデザイン部 UXリサーチグループでは、2020年10月から半年にわたり、デザイナーや企画者を対象として、"ユーザーをより深く知ること"を目的としたユーザビリティテスト実習を行いました。
運営は社内の専属UXリサーチャーが担い、インタビュー体験を主目的とした"ベーシックコース"、実際のインタビューでの言い回しなどにも言及するような"アドバンスコース"と、それぞれ3カ月ごとで一定レベル到達を目標とした構成です。
なぜ、半年にもわたる実習が必要だと考えたのか、実際に受けてみてどうだったのか――企画担当の坂部、講師を務めた瀧本と、アドバンスコースの受講者であるデザイナーの小倉、サービスデザイナーの高橋に話を聞きました。
- 「自分がつくったものを、ユーザーがどう思うか」という目の前の問いに、全てのデザイナーが自分で向き合える文化づくりを
- 「教える」のではなく、一緒に「体験してもらう」機会に
- 「サービスを届けたい相手ってどんな人？」をみんなで一緒に考えられる、ラボのような場所でありたい
※坂部、瀧本、小倉は退職していますが、本人の同意を得て掲載をしています。
「自分がつくったものを、ユーザーがどう思うか」という目の前の問いに、全てのデザイナーが自分で向き合える文化づくりを
――まずは、今回ユーザビリティテスト実習を社内で実施することになった背景から教えてください。
瀧本：2020年5月にUXリサーチグループが発足して以来、UXリサーチについての知見を社内に共有すべく、定期的に集合研修を行ってきました。その中で、研修に継続して参加してくださる方も次第に増え、社内でUXリサーチに対する興味がある程度醸成されてきたことをチームとして実感していました。なので、このタイミングで、一方的に知見をお伝えするだけでなく、一歩踏み込んで体験型の実習をお届けできないかと動き始めたのがきっかけでした。この構想は、坂部さんがチームに共有してくれた想いから生まれているんですよね。
坂部：パーソルキャリアに入社する前から、この実習を形にしたいという思いは強くありました。
デザイン思考やHCD（Human Centered Design）の考えを取り入れてプロダクトを作るにあたり、まず一番にしなければいけないのは「ユーザーを知る」ことです。ですが、UXリサーチまでできるデザイナーは少なかったり、ユーザーインタビューとなると外部に発注して完全に任せてしまったりするのが現状です。もちろん、時間や経験がないことなど、さまざまな事情はあると思いますが、デザイナーが作ったものに対して、ユーザーからの意見を貰わないままにプロダクトを最後まで作り切ってしまうのは、とてももったいないと思うんです。
――たとえリサーチャーや外部にインタビューをお願いするとしても、得られた結果をもとにどうユーザーを理解するのか、というベースの知見の有無によってアウトプットへの活かし方が変わってきそうですよね。
坂部：そうなんです。ユーザーの専門家として私たちリサーチャーがプロジェクトに入りますし、「生活者とは何か？」といった根本を考えるようなところは任せていただいて構いません。ただ「自分が作ったものを、ユーザーがどう思うのか」という目の前のプロダクトに対する問いは、最低限のポイントを押さえて全てのデザイナーが自分で探れるようになって欲しい、という思いがありました。
こうして「ユーザーを知る」の基礎をみんなでできるようになることを目的に、2020年10月からユーザビリティテスト実習の取り組みを始めて、UXリサーチグループの5名で実習を作り上げてきました。
――デザイナーがUXリサーチを学ぶことの意義について話が及びましたが、デザイナーの小倉さん、サービスデザイナーの高橋さんはどのような思いで参加を決められたのでしょうか。
小倉：UIを作ったりデザインをしたりする際に、「ユーザーにとって分かりやすいか」「意図が伝わるか」を自分で判断することは難しく、客観的な視点が求められます。先ほどのお話にもありましたが、この時リサーチをお願いしたとしても、結局はお願いする私自身がやりとりや調査の過程を理解していなければ、効果的にデザインに落とし込むことはできません。
「どのような調査を行ってこの結果が得られ、そこから何が言えるのか」を知るという過程を基礎だけでも理解しておくことで、自分自身のユーザー理解につなげたいという思いで参加しました。
――客観的な視点という意味では、デザイナーどうしのデザインレビューも行われていると思いますが、一歩踏み込んでUXリサーチを知る意義は、どう捉えていらっしゃいますか？
小倉：おっしゃる通りデザイナーどうしでレビューはしていますし、プロジェクト内でもエンジニアや企画の方々に意見を聞きながら進めてはいますが、「自分たちはユーザーなのか？」という問いが大前提としてあります。
ひと口にユーザーと言っても、年齢やバックグラウンドはさまざまですよね。例えば転職サービスを作るとして、履歴書や職務経歴書が必要だということは、ある程度社会人歴がある私たちは当然のこととして理解していますが、転職が初めての人にはわからないことかもしれません。
他のデザイナーやプロジェクトメンバーなど第三者の視点を入れることで、ある一定の正しい方向には進めると思いますが、「ユーザーの視点」を正しく取り入れるためには別のアプローチが必要かなと考えています。
――高橋さんはサービスデザイナーとして実務でリサーチも行われていますが、今回実習に参加されたのはどうしてですか？
高橋：私を含めほとんどのサービスデザイナーはリサーチを独学でやっています。しかし、カバーしなければいけない業務範囲が広く、一つひとつの要素に大きなリソースをかけられている訳ではありません。ユーザー理解の深さとしては、専門にリサーチを行っているプロの視点からのリサーチと比べて、とても大きな差があると思っています。
そのため、実際にプロのリサーチャーの業務内容に沿ったレクチャーを受けることで、プロの視点や考え方を知りたいという思いで参加しました。
また、リサーチの知識をみんなが持っている組織と、そうでない組織とでは圧倒的にアウトプットが異なると思うんです。
企画を考えるにしても、企画のメンバー以外にデザイナー視点・エンジニア視点が必要だということはよく言われますよね。UXリサーチの領域でもそれは同じで、専門のリサーチャーの他に、リサーチの知識をもつデザイナーがいれば「この視点でも見ていただいたらどうですか」と提案ができます。
そういった多角的なアプローチが、結果的にUXリサーチの、ひいてはプロダクトの品質を高めるはずなので、私自身もその視点を持ちたいですし、みんなにも持ってもらいたいなという思いがありました。
「教える」のではなく、一緒に「体験してもらう」機会に
――ここからは、実習の様子や終えられた今の思いを伺っていきます。まずは実習の概要からお聞かせください。
瀧本：分析の精度を高めるためには、最初にどれだけしっかりとシナリオを描けるかが鍵になるので、まずはシナリオ設計の仕方や実査に向けた対象者選定について、丁寧にお伝えする回を導入としました。その後実査を行い、実査の結果に対して分析や振り返りを一緒に行っていく、という内容になっています。
初めは「体験してもらうこと」を目標にスタートしましたが、さらに深く学びたいという参加者の方々の声を受け、よりリサーチ専門職に近い形で業務を行うアドバンスコースを今回ご提供しました。
坂部：基本的には、参加者の方一人ひとりのバックグラウンドや到達目的に合わせてアレンジをしています。小倉さんは半年間基礎からじっくり学んでいただきました。高橋さんはスプリントでモデレーターをされるなど素地となるご経験があるので、一歩進んで細かなリサーチを行うための講習にしました。
――ただ漠然とリサーチャーの業務をなぞるのではなく、参加者一人ひとりにとって最適な内容になるように工夫されているのですね。他にも工夫されたポイントはありますか？
瀧本：分析のフェーズでは、基本的な見方のポイントをお伝えして押さえていただいた上で、その先で「ユーザビリティ」を明らかにしにいく段階では、1on1の形で参加者の方と「対話」することを大切にしました。いろいろな背景のユーザーがいろいろな形でサイトに入ってこられる中で、共通している動きなど観察結果に目を向け、ディスカッションベースで分析を進めていきます。教えるだけではなくて、一緒に体験してもらうような感覚ですね。
――ただ教えてもらうだけではなくプロの仕事の追体験をされる中、実業務との兼ね合いなど大変な部分もあったのではと推測していますが……お二人は参加されていかがでしたか？率直な感想を教えてください。
高橋：やりたいという気持ちだけで手を挙げたけれど、最初は「本当にやれるかな」と不安が大きかったんですよね。言った後に後悔をした部分も正直ありましたが、それは本当に最初だけでした。
集合研修では最初に全体のロードマップを示していただいたので、シナリオの描き方も理解して進められましたし、事前準備によって「考える枠組み」を用意してもらえていたので、自分はそれを考えるだけで前進することができました。個別でもつまずきを解消する時間をとっていただくなど、最後まで寄り添ってもらえたなと感じます。
また、「ユーザーがどのような価値観や経験からその選択をしたのか」を知るために「それをどう聞くのか」まで事前に深めていく過程を経験し、ユーザーの背景と行動とが深く結びついた、再現性の高いプロのリサーチを知ることができたので、本当に受けてよかったなと思っています。
――小倉さんはいかがですか？
小倉：楽しかったけれど大変でした、というのが率直な感想ですね。
デザインをする中で「ユーザーはこのように使ってくれるだろう」と思い描いていても、意外とこちらの意図に気づいてもらえなかったり、言い回しをほんの少し変えるだけでユーザーからとても良い反応をもらえたりと、新たな発見がたくさんありました。
「必ずしも自分の感覚が正しい訳ではない」ということを経験として理解すること、そしてユーザーの声を聞く経験を重ねて反応の傾向を知っていくことで、ものづくりや改善における視野の広さが変わってくるなと、改めて感じています。
また、パーソルキャリアにはインハウスのUXリサーチャーが5名も在籍していて、プロジェクトでご一緒したり、今回のように勉強会の場を設けてもらったりできていますが、これは本当に珍しくありがたい環境だなと思っています。実習では毎回担当者を変えていただいて、担当者の方による視点の違いを実感できたのも、とても勉強になりました。
――新規サービスに対するUXリサーチャーが豊富に在籍していることで、視点の掛け合わせでユーザー理解の深さも増していくのかもしれませんね。
瀧本：言っていただいた「5人それぞれの視点や個性」を大切にして関わることは、日頃からチームとして大切にしていることで、その点はこの勉強会でも積極的に見せるようにしていました。
坂部：一つのものごとを見るとしても、エンジニア視点・デザイナー視点や、役職ならではの視点、それぞれの経験にもとづく視点などさまざまですよね。また今回の実習を例にとると、回数を重ねる中で参加者の小倉さんのことを少しずつ知れたからこそ、もう一歩踏み込んで伝えられたこともあるはずです。
UXリサーチとしてのポイントは最低限全員にお伝えするけれど、押し並べて一つの型にはめるのではなく、その先の分析フェーズで「リサーチ結果をどう見るか」については、講師と参加者それぞれの視点の違いを大切にしていきたいという思いがあったので、そこを実感していただけてよかったです。
「サービスを届けたい相手ってどんな人？」をみんなで一緒に考えられる、ラボのような場所でありたい
――今回完全内製で実習を主催され、大変なことも数多くご経験されたかと思いますが、振り返ってみていかがですか？得られたものなどがあれば教えてください。
瀧本：私は今回アドバンスコースをメインで進行させていただきましたが、ベーシック・アドバンスコースともに、参加表明をしてくださった方々全員が、最後まで完走されました。「一人も離脱者を出さず、一人ひとりにとって必要な情報を届けられるように」とコミュニケーション戦略を立てて取り組んできたので、もちろん嬉しいですし、自分にとってもチームにとっても大きく成長できた機会だったと感じています。
――それはきっと、「相手がどう受け止め、どのような反応をして、それに対してこちらから何を返すか」において、リサーチャーとしての視点で凝らされた工夫が鍵だったのではないでしょうか。
瀧本：そうですね。チームとして勉強会自体のUXを徹底的に考え抜くことを大切にし、「全てにおいて意味を持って行動する」ということをやり抜いた結果かなと振り返ります。
例えば一つのコンテンツに対して、小倉さんならどのような視点で見るのか、高橋さんならどうかを、チーム内で議論しました。それを踏まえて、「集合研修がいいのか、個別対応で細かく質問を拾いながら理解を深めてもらうのがいいのか」「どの情報をどのタイミングで届ければ、到達目標に無理なくたどり着いてもらえるのか」などを細かく検討してきました。
こうして皆さんにとってのベストな実習を、クオリティ高く提供することにこだわる時間が、私自身にとっては一つの「ユーザー視点の獲得」でした。「当たり前に伝わっているだろう」という先入観から視点を変え、「ユーザーから見るとわからないよね」を考える。これは、デザイナーさん達の苦労と同じなのだと思います。自分自身が大きな枠組みで、ユーザビリティテストをやったような気持ちですね。
小倉：実習の設計段階から、UXリサーチチームの皆さんがいろいろな人にヒアリングをされていたのが印象的でした。普段からユーザーと身近に向き合っているからこそ、私たち参加者との信頼関係を築くための丁寧なコミュニケーションに時間をかけてくださったのだと思いますし、今のお話を聞いて、改めて半年間一緒に頑張れてよかったなと思っています。
――狭い意味で「プロダクトの」ユーザーに対する専門家となるのではなく、自分たちが価値を届ける相手に対して常に真っ直ぐに向き合われているのが素敵ですね。反対に、今後に向けた課題などがあれば教えてください。
瀧本：情報をお伝えするタイミングや内容、方法などについては、一定の点数を出せたと思いますが、だからと言って今後も同じことを繰り返せばいいのではなく、さらに良くしていけると思っています。また次に同じコースを誰かがやるとなった時に、その講師が伝えやすく・その回の参加者にあっている内容になっているかを吟味してさらに磨いていきたいです。
また、今回は参加者が最大6名だったので、個別対応もある程度柔軟にできましたが、参加者が増えたら同じやり方では難しさがあるかもしれません。ただ、皆さんがやりたいと言ってくださる気持ちが一番大切なので、大変かどうかではなく、その思いをリサーチチームで快く受け止められるようになりたいですね。
――それでは最後に、皆さんから今後のお話をお聞かせください。まず参加者のお二人は、今回の経験をどのように活かしていきたいとお考えですか？
小倉：まずはやはり、今後携わるプロジェクトでは、できる範囲でユーザーインタビューを実践していきたいと思っています。もちろん自分では難しくて依頼する場合もあると思いますが、今回学んだ事前準備やリサーチ後のユーザーの声の活かし方をもとに、これまでよりも一歩進んだユーザー理解をベースにしたアウトプットをしていければと思います。
また、せっかくUXリサーチャーの方々が近くにいるので、今後もっと協業していきたいですし、自分がUXリサーチを経験できる機会の少なさを補うためにも、勉強会があればぜひまた参加したいです。
高橋：個人的には、今回リサーチを通して身につけたことを活かして、ユーザー像をより精度高くクリアにして新しいサービスを作っていきたいです。
またもう一つ、多くの人にこの実習を受けてもらいたいという思いがとても強くあります。いろいろな人がリサーチの知識をベースに持っていると、共にものづくりをする中で、チーム力としてもアウトプットの質としてもレベルが上がっていくはずなので、そこを楽しみにしています。リサーチの文化を社内に根付かせられるよう、自分からも働きかけていきたいと思います。
――ありがとうございます。それでは主催側の瀧本さん、坂部さんから今後の展望をお願いいたします。
瀧本：大きな展望として、パーソルキャリアのUXリサーチチームが、リサーチの業界を牽引していけるような存在になりたいという思いがあります。その実現のためにも、まずは社内から。今回の実習はあくまで取り組みの一つとして、これからも社内の皆さんに共有・還元できる施策を考えながら、社内にUXリサーチのことを知っている人を増やしていきたいです。
また多くの時間がかかるかもしれませんが、新規事業のリサーチを専門的に担う集団としての私たちの取り組みを、継続的に社会に発信していきたいなと思っています。
坂部：勉強会は運営する本人たちが一番勉強になるので、チームメンバーにはこうした学びの機会の提供に今後も挑戦していってもらいたいですし、そこからメンバーの成長や、チームとしてのレベルアップにつなげていきたいと思っています。
その中で大切にしたいのは、皆さんが気軽に訪れて「自分たちがサービスを届けたい相手ってどんな人？」と考えられる、試しに実験してみて早めに失敗できる、そんな場を作ること。私たちリサーチャーも、ユーザーのことが分からないからリサーチしているんだ、という原点を忘れず、みんなでユーザーのことを知るためのラボのような場所を作っていけたらいいなと思います。
――素敵なお話をありがとうございました！
（取材＝伊藤秋廣（エーアイプロダクション）／文＝永田遥奈）
坂部 佑磨 Yuma Sakabe
エンジニアリング統括部 UXデザイン部 UXリサーチグループ プロデューサー
マーケティングリサーチ会社に勤めた後、IT企業にてECサイトのUXリサーチを担当し、複数のプロジェクトを経験し2020年にUXリサーチチームのリードディレクターとしてパーソルキャリアにジョイン。サービス開発統括部が関わるサービスのリサーチをすべて担当し、リーダーの役割も担い、複数のメンバーの育成も担う。デザインスプリントやワークショップなどの適切な手法を通じて、新規サービスの意思決定のためのデータ提供ができるチーム作りに取り組んでいる。現在は退職。
瀧本 はろか Haroka Takimoto
エンジニアリング統括部 UXデザイン部 UXリサーチグループ ディレクター
新規事業開発の企画段階〜プリプロ〜リリース後などのタイミングでUXリサーチを行う。前職のITベンチャー（CtoCマッチングサイトプラットフォーム）でのユーザーインタビュー経験や開発ディレクション経験などをリサーチに活かしている。現在は退職。
小倉 藍 Ai Ogura
エンジニアリング統括部UXデザイン部 デザイン第1グループ リードデザイナー
2019年12月にテクノロジー本部エンジニアリング統括部UXデザイン部 デザイン第1グループのリードデザイナーとして入社。後進育成や採用活動も行う。入社前は、正社員と兼業で複数のスタートアップのUI/UXデザイナーを担当したり、Design Crossの運営に参加。現在は退職。
高橋 靖正 Yasumasa Takahashi
エンジニアリング統括部UXデザイン部 サービスデザイングループ プロデューサー
2020年3月にテクノロジー本部エンジニアリング統括部UXデザイン部サービスデザイナーとして入社。 前職は、デジタルマーケティング企業にてプランナー、UXディレクターとして勤務。また仕事と並行して慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科（SDM）にて、デザイン思考とシステム思考アプローチのイノベーション研究、組織心理学をベースとしたチームパフォーマンスの研究を行う。アカデミックと実践における両輪のアプローチを得意とする。
※2021年6月現在の情報です。
