「前の方が使いやすかった」はなぜ起きる？脳科学で紐解く「慣れ」と「学習」の正体

こんにちは、UI/UXデザイナーの松森です。

皆さんは、UIの大幅なリニューアルを行った際、ユーザーから「前の方が使いやすかった」といったフィードバックをもらったことはありませんか？良かれと思ってUIを改善したのに、評判が芳しくなく心が折れそうなPMやデザイナー、エンジニアの方へ向けて、今回は記事を書きたいと思います。

既存ユーザーが「使い慣れている」プロダクトほど、UIの変更は困難を極めます。また、社内ツール等において、一般的なセオリーとは異なる、独自に最適化されたUIであっても、長年使っているユーザーにとってはそれが「正解」になってしまっているケースも少なくありません。

なぜ、私たちは変化を嫌い「慣れ」に執着するのか。そして、プロダクトをモダンに進化させる際、どのようにユーザーの学習を支援すべきなのか。今回は、脳科学や心理学の観点から「慣れ」と「学習」のメカニズムを紐解き、UI刷新における向き合い方について考察してみたいと思います。

1. 「慣れ」とは何か？

ユーザーが「慣れている」状態とは、脳科学や認知心理学の分野では 「手続き記憶（Procedural Memory）」 として説明されることが多いです。

手続き記憶とは、自転車の乗り方のように、頭で考えなくても体が勝手に動くような長期記憶の一種です。この記憶が形成される前後で、脳の処理負荷は劇的に変わります。

ヤコブの法則にある通り、ユーザーは他プロダクトで学んだ操作方法が、別の場所でも通用することを期待しています。

脳は処理しやすいものを「正しい、良い、好き」だと感じる性質があるため、たとえ古いUIであっても「脳にとって処理が楽」＝「使いやすい良いデザインだ」と感じやすくなる傾向があります。

レガシーなUIを刷新する際、避けて通れないのが一時的な生産性の低下、いわゆる 「Jカーブ」 です。

どんなに優れた改善であっても、変更直後は必ずユーザーのパフォーマンスが落ち、摩擦が生じます。

しかし、Jカーブ（下図イメージ）が示す通り、一時的に下がったとしても、学習が進めば以前よりも高い生産性を発揮できるようになります。

この直後の「使いにくい」という声が、移行期の 一時的な摩擦 なのか、あるいは 根本的な設計ミス なのかを見極めることが重要です。

UIの刷新をスムーズに進めるために、以下のようなアプローチが有効です。

「徐々に」変える： 一気に全てを変えるのではなく、段階的な移行を検討する。
メンタルモデルの橋渡し： 新旧併用期間を設けたり、見た目は変えても「Enterで遷移する」「F5で更新する」といった「指が覚えているショートカット」はあえて維持したりする。
ベネフィットを伝える： ユーザーは「慣れた操作」の喪失には敏感ですが、「新機能の利便性」には意外と鈍感です。「なぜ変えるのか」というメリットを、UIやコミュニケーションを通じてしっかり伝える必要があります。

学習とは一見、新しい事柄を身につけるポジティブなものと捉えられがちですが、ユーザーにとって、実は手間のかかる「コスト」として捉えられてしまいます。

学習意欲とは、学習後に得られる「メリット」と学習するという「コスト」を天秤にかけて、メリットが勝ると湧いてくるものです。ユーザーは無意識に、この 「学習に対する費用対効果」 を考え、学習するか、離脱するかを瞬時に判断しています。

苦痛の解消（Pain Relief）： 今のやり方がどうしても嫌で、課題が深刻な場合。
魔法のような報酬（High Reward）： 覚えればすごいことができるという明確なリターンがある場合（BlenderやPhotoshop等、習熟度が価値に直結するツール）。
代替手段がない（Necessity）： 「使いにくいけれど、これを使わないと給与申請ができないから仕方なく覚える」といった業務システムのように、使わないと目的が達成できない強制力がある場合。